Bagi anda yang ingin mempunyai filenya, silahkan download!.
Baca Makalah Lain:
BAB I
PENDAHULUAN
Setiap orang yang mendirikan suatu usaha tentu menginginkan usahanya dapat hidup terus-menerus tanpa dibatasi oleh waktu. Hal ini merupakan salah satu tujuan didirikannya suatu perusahaan. Dapat hidup terus-menerus artinya dapat terus beroperasi, berkembang dan panjang umur. Semakin panjag umur suatu perusahaan, semakin baik. Namun dalam praktiknya tidak sedikit perusahaan yang suda mati sebelum beranjak dewasa.
Agar suatu perusahaan panjang umur, perlu resep untuk mengatasinya. Resepnya adalah terus ditingkatkan omset penjualannya atau jumlah pelanggannya (nasabah) karena dengan meningkatkan omset penjualan, atau jumlah pelanggan, tujuan dapat tercapai. Meningkatkan omset penjualan pada akhirnya akan dapat pula meningkatkan laba perusahaan. Sehingga usaha akan dapat terus beroperasi dan berekspansi secara lebih luas lagi dan mampu mempertahankan hidupnya.
Semua upaya untuk meningkatkan penjualan harus dilakukan dengan skala prioritas tentunya. Peningkatan omset penjualan atau jumlah pelanggan merupakan aspek yang paling penting untuk dilakukan melalui pemberian pelayanan yang paling optimal karena dengan pelayanan yang optimal dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan.
BAB II
PEMBAHASAN
A. Pengertian Customer Service
Customer Service adalah orang atau bagian yang berhadapan langsung dengan pelanggan, selain teller dan security.
Selain itu, Customer Service dapat diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah.
Secara umum, pengertian Customer Service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah melalui pelayanan yang diberikan seseorang. Jadi intinya customer service melayani segala keperluan nasabah secara memuaskan dan pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh nasabahnya.
B. Syarat Menjadi Customer Service
Adapun syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh seorang customer service adalah sebagai berikut:
1. Persyaratan Fisik
Seorang customer service harus memiliki ciri-ciri fisik yang menarik dari segi wajah, warna kulit atau ukuran badan. Berat badan juga harus ideal dengan tinggi badan. Jangan melebihi berat normal yang ideal.
Disamping harus memiliki wajah yang menarik dan menawan, tubuh juga harus seimbang antara tinggi dan berat badan. Customer service juga harus memiliki jiwa yang sehat. Artinya, sehat jasmani dan rohaninya.
2. Persyaratan mental
Persyaratan mental persyaratan nonfisik tetapi kejiwaan. Customer service harus memiliki mental yang kuat dalam melayani nasabah karena dengan mental yang kuat akan memberikan kepercayaan diri yang lebih baik. Mental yang kuat juga mampu memeberikan keyakinan kepada nasabah. Mental yang kuat juga akan menimbulkan sifat kejujuran dan tanggung jawab yang besar terhadap apa yang dilakukannya. Mental customer service harus ditunjukkan dengan perilaku yang baik seperti sabar, ramah, dan murah senyum. Hindari bersikap marah/emosi dan cepat putus asa.
Customer service juga harus memiliki rasa percaya diri (self confidence) yang tinggi, tidak rendah diri, memiliki inisiatif, teliti, cermat, rajin, jujur, serius, hati-hati, dan memiliki rasa tanggung jawab. Semua ini merupakan ukuran mental yang harus dipenuhi oleh seorang customer service.
3. Persyaratan Kepribadian
Customer service harus memiliki kepribadian yang lebih baik seperti murah senyum, sopan, dan lemah lembut melayani nasabah. Customer service juga harus energik dan gesit. Selain itu, customer service juga harus memiliki jiwa bisnis yang tinggi, memiliki rasa humor dan selalu ingin maju.
Dalam melayani nasabah, kesan pertama yang mengesankan (first impresson) perlu ditonjolkan. Customer service juga harus mampu mengendalikan diri (self control), tidak mudah marah, tidak terpancing untuk berbuat dan berkata kasar. Customer service harus mampu mengendalikan gerakan-gerakan tubuh yang mengesankan secara tidak terpancing untuk berbicara hal-hal yang bersifat negatif.
4. Persyaratan sosial
Customer service harus memiliki jiwa sosial yng tinggi terhadap seluruh nasabah. Customer service harus bijaksana dan memiliki budi pekerti yang luhur. Di samping itu, customer service harus pandai bergaul dengan semua kalangan.
Hal lain yang harus diperhatikan dari persyaratan sosial adalah bahwa customer service harus pandai bicara dan tidak kaku. Customer service juga harus mampu dengan cepat menyesuaikan diri dengan lingkungannya.customer service harus dapat bekerja sama dengan berbagai pihak.
Intinya, pelanggan itu membutuhkan bantuan, penghormatan, kenyamanan, empati, kepuasan, dukungan, dan wajah ramah dari kita. Oleh karena itu kenalilah kebutuhan pelanggan sejak awal.
C. Fungsi dan Tugas Customer Service
Dalam praktinya, fungsi customer service adalah sebagai berikut:
1. Sebagai Resepsionis
Sebagai resepsionis artinya seorang customer service berfungsi sebagai penerima tamu yang datang. Tamu yang dimaksud adalah nasabah. Fungsinya dalam hal ini melayani pertanyaan yang diajukan nasabah dan memberikan informasi yang diinginkan selengkap mungkin. Ketika menerima tamu atau nasabah customer service harus bersikap ramah, sopan, dan menyenangkan.
2. Sebagai Deksman
Sebagai deksman artinya seorang customer service berfungsi sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah.
3. Sebagai Salesman
Sebagai deksman artinnya seorang customer service berfungsi sebagai pelaksana cross selling. Menjual produk artinya menawarkan produk perusahan kepada setiap calon nasabah yang datang. Dalam hal ini customer service harus pandai meyakinkan nasabah agar mau membeli produk yang ditawarkan.
4. Sebagai Customer Relation Officer
Yaitu berfungsi sebagai orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, termasuk merayu atau membujuk agar nasabah tetap bertahan apabila perusahan yang bersangktan menghadapi masalah. Fungsi sebagai Customer Relation Officer dapat dilakukan dengan berbagai cara, misalnya komunikasi melalui telepon atau secara langsung.
5. Sebagai Komunikator
Sebagai komunikator, customer service berfungsi sebagai orang yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara perusahaan dengan nasabah. Customer service juga sebagai penyambung lidah perusahaan kepada nasabahnya. Fungsi dan tugas ini harus dilaksanakan sebaik mungkin dalam arti dapat dilaksanakan dengan sebaik-baiknya. Customer service juga harus bertanggung jawab dari awal sampai selesainya suatu pelayanan nasabah.
Adapun tugas-tugas customer service yang sesuai dengan fungsinya adalah sebagai berikut:
1) Sebagai Resepsionis
Dalam hal ini, customer service bertugas menerima tamu atau nasabah yang datang dengan ramah, sopan, tenang, simpatik, menarik, dan menyenangkan. Dalam hal ini customer service harus selalu memberikan perhatian, berbicara dengan suara yang lembut dan jelas.
2) Sebagai Deksman
Sebagai Deksman tugas customer service antara lain memberikan informasi mengenai produk-produk perusahaan, antara lain menjelaskan manfaat dan ciri-ciri produk perusahaan serta keunggulan produk perusahaan dibandingkan dengan produk pesaing.
Sebagai deksman, tugas customer service juga menyiapkan berbagai brosur dan formulir untuk kepentingan nasabah. Kemudian menjawab pertanyaan nasabah mengenai produk perusahaan serta membantu nasabah mengisi formulir aplikasi yang sesuai.
3) Sebagai Salesman
Sebagai salesman, tugas customer service adalah berusaha menjual produk perusahaan. Tugas lainnya adalah melakukan cross selling terhadap penjualan yang dilakukan. Sebagai penjual, customer service mengadakan pendekatan dan mencari nasabah baru. Berusaha membujuk nasabah yang baru serta berusaha mempertahankan nasabah yang lama.
4) Sebagai Customer Relation Officer
Dalam hal ini tugas customer service harus menjaga image perusahaan dengan cara membina hubungan baik dengan seluruh nasabah sehingga nasabah merasa senang, puas, dan makin percaya kepada perusahaan. Yang terpenting adalah sebagai penghubung antara perusahaan dengan seluruh nasabah.
5) Sebagai Komunikator
Tugas customer service yang terakhir adalah sebagai komunikator dengan cara memberikan segala informasi dan kemudahan-kemudahan kepada nasabah. Selain itu, juga sebagai tempat menampung keluhan, keberatan, atau konsultasi.
Dalam arti yang lebih luas, tugas sebagai komunikator adalah mengkomunikasikan kepentingan perusahaan dengan kepentingan nasabah. Mungkin ada komunikasi yang terputus-putus atau tersendat yang perlu diperbaiki. Komunikasi penting karena akan dapat mempererat hubungan antara nasabah dengan perusahaan.
D. Dasar-dasar Pelayanan
Berikut ini dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti seorang customer service, pramuniaga, public relation, satpam atau kasir:
1. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih.
2. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum. Senyuman adalah modal bagi penjual untuk memikat dan menarik dengan ketulusan hati bukan dibuat-buat.
3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal.
4. Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan.
5. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar.
6. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuannya.
7. Jangan menyela atau memotong pembicaraan.
8. Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan.
9. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan.
10. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani.
11. Tekun mendengarkan setiap pembicaraan dan menerima keluhan dengan baik.
E. Ciri-ciri Pelayanan Yang Baik
Berikut ini ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh karyawan yang bertugas melayani pelanggan atau nasabah, sebagai berikut:
1. Tersedianya karyawan yang baik.
2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.
3. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai.
4. Mampu melayani secara cepat dan tepat.
5. Mampu berkomunikasi.
6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.
7. Memiliki kemampuan dan pengetahuan yang baik.
8. Berusaha memahami kebutuhan nasabah.
9. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah.
BAB III
PENUTUP
Customer service adalah orang yang melayani segala keperluan nasabah secara memuaskan dan pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh nasabahnya.
Bagi seorang pengusaha agar berhasil dalam menjalankan usahanya, perlu mengetahui tujuan serta bidang pekerjaan yang harus dilakukannya, serta di dalamnya sebagai seorang customer service harus memberikan pelayanan yang memuaskan, dengan memahami hal-hal sebagai berikut:
1. Menjadi Customer Service
2. Syarat Menjadi Customer Service
3. Fungsi &Tugas Customer Service
4. Dasar –dasar Pelayanan
5. Ciri Pelayanan yang Baik
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. 2011. Kewirausahaan. Bandung: Alfabeta.
Kasmir. 2008. Etika Customer Service. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada.
Kasmir. 2013. Kewirausahaan. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada.
Rahmayanty, Nina. 2013. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu.
http://iwandah.blogspot.com/2010/03/customer-service-pelayanan-nasabah.html. Diakses pada tanggal 31 maret 2015.
Belum ada tanggapan untuk "Makalah Kewirausahaan (Pemahaman Customer Service)"
Post a Comment